Publiskā sektora organizācijās, kuras rūpējas par savu klientu apmierinātību ar piedāvāto servisu, atgriezeniskā saite tiek uzskatīta par nozīmīgāko „logu” uz klientu viedokli. Par klientu apmierinātību var runāt tad, kad organizācija zina viņu cerības un vajadzības un nodrošina ne vien to, lai piedāvātais serviss tās apmierinātu, bet arī lai sniegtie pakalpojumi tiktu nepārtraukti uzlaboti un attīstīti. Šādās iestādēs klienti tiek aicināti rakstīt atsauksmes un sūdzības. Sūdzības visai bieži maldīgi tiek uzskatītas par kaut ko nepatīkamu un nevēlamu.
Pacientu Ombuda mērķis ir parādīt, kā klientu negatīvās atsauksmes ir noderīgas un var sniegt labumu uz attīstību vērstai veselības aprūpes organizācijai, proti, efektīva sūdzību apstrāde paredz, ka ikviena kritika ierosina uzlabojumus pakalpojumu kvalitātē un sistēmas darbībā kopumā. Tātad sūdzību gadījumā netiek meklēts un sodīts vainīgais, bet gan iegūtā informācija tiek izmantota attīstībai un pozitīvām pārmaiņām.
Efektīva sūdzību apstrādes sistēma var sniegt labumu vairākos veidos:
- Labāka riska vadība, ierobežojot to sūdzību daudzumu, kas potenciāli varētu pāriet tiesas procesā, kā arī līdzīgu situāciju atkārtošanos nākotnē;
- Tiek nodrošināta pacientu tiesību ievērošana un pacientu problēmu konstruktīva risināšana;
- Notiek ātra, objektīva un taisnīga sūdzību risināšana;
- Caur klientu aktīvu līdzdalību tiek identificētas tās servisa sfēras, kurās nepieciešami uzlabojumi;
- Tiek uzlabota pakalpojumu kvalitāte, pieejamība un drošība, sniedzot atgriezenisko saikni servisa nodrošinātājiem un sistēmas veidotājiem (vadībai);
- Klienti ir daudz apmierinātāki ar organizācijas darbu un uzticas tās sniegtajiem pakalpojumiem.
